Zappos如何透過個案服務展現其「超越客戶期待」的承諾？

Zappos 如何透過個案服務展現其「超越客戶期待」的承諾

Zappos 以提供「超越客戶期待」的服務著稱，其客戶服務不僅限於解決問題，更著重於建立與客戶之間的真誠互動。Zappos 提供長達 365 天的免費退貨期限，並將免費客服電話號碼醒目地顯示在網站上，相較於其他公司將客服電話隱藏的做法，Zappos 展現了其對客戶服務的重視。

Zappos 的客戶忠誠團隊（C.L.T）由 350 人組成，他們透過與客戶的一對一實際交談，為網路購物注入人情味，建立起忠實的客戶群。客服人員不僅回答問題，還提供個性化的服務，例如一位住在科羅拉多州的老婦人 Susie 打電話到 Zappos 客服中心，想要更換一雙過於寬鬆的 New Balance 運動鞋。客服人員 Jadkowski 立刻為 Susie 免費換了一雙鞋，安排隔夜送達取件，並將她升級為 VIP 客戶，讓 Susie 非常感動。

Zappos 的客服電話沒有時間限制，客服人員可以花費大量的時間與客戶交流，甚至只是純聊天。一位剛進公司一年多的 25 歲客服人員 Brown，有一次接到一位對 Masai Barefoot Technology 鞋子感興趣的女士來電，竟不厭其煩的向她說明了 5 小時 25 分鐘又 31 秒之久。2016 年，員工 Weinstein 則以 10 小時 43 分鐘的通話時間，打破了 Zappos 最長的客戶服務通話記錄。Zappos 執行長謝家華認為，這些都是 Zappos 核心價值「奉獻精神」的展現。