NPS（淨推薦值）如何用於衡量使用者對聊天機器人的滿意度？

如何使用淨推薦值 (NPS) 衡量使用者對聊天機器人的滿意度

越來越多公司在客戶服務中使用聊天機器人，但如何衡量其表現是個難題。除了營收成長、自助服務率等指標外，淨推薦值 (NPS) 也是一個重要的參考依據。

透過 NPS 問題衡量滿意度

透過詢問 NPS 問題，可以確定使用者對聊天機器人服務的滿意度：「如果讓你在 0~10 之間來打分，你願意將聊天機器人推薦給朋友/同事的程度是幾分？」。NPS 作為核心成長指標，提供瞭解使用者對聊天機器人服務滿意度的基礎。

其他重要指標

除了 NPS，還有其他指標可以幫助評估聊天機器人的效能，包括：

• 營收成長： 衡量聊天機器人帶來的經濟效益。
• 自助服務率： 衡量機器人在無需人為干預的情況下完成任務的比例。
• 啟動率： 衡量使用者用與商業目標相關的問答來回應聊天機器人的初始消息的程度。
• 混亂觸發器： 衡量聊天機器人無法理解使用者訊息的頻率，以改進配對功能。