NPS 問題的標準問法是什麼？

淨推薦值 (NPS) 問題的標準問法

淨推薦值 (NPS) 是一種衡量客戶忠誠度的指標，用於評估客戶向他人推薦公司、產品或服務的可能性。標準的 NPS 問題是：

「如果讓你在 0 到 10 之間評分，你有多大可能會向朋友或同事推薦 [公司/產品/服務]？」

這個問題旨在讓受訪者根據他們的整體體驗進行評估，並將他們歸類為以下三種類型之一：

• 推薦者 (9-10 分)： 非常忠誠且熱情的客戶，很可能會推薦。
• 被動者 (7-8 分)： 滿意但不熱情，可能容易受到競爭對手的影響。
• 批評者 (0-6 分)： 不滿意且不太可能再次購買，可能會損害品牌聲譽。

如何計算 NPS

NPS 的計算方式是從推薦者的百分比中減去批評者的百分比。例如，如果有 50% 的推薦者和 10% 的批評者，則 NPS 為 40。NPS 的範圍從 -100 到 +100，通常認為較高的分數表示更高的客戶忠誠度。

NPS 的應用

NPS 廣泛應用於各行各業，以衡量客戶滿意度並識別需要改進的領域。它不僅可以用於評估整體客戶體驗，還可以應用於特定產品、服務或互動。通過定期追蹤 NPS，公司可以了解客戶忠誠度的變化，並採取相應的措施來提高客戶滿意度。